Chatbots, ferramentas de inteligência artificial usadas em atendimentos ao cliente, têm se tornado comuns em empresas de diversos setores, como telefonia, bancos e saúde. No entanto, eles frequentemente geram frustrações quando não resolvem as demandas dos consumidores, levando a loops repetitivos e perda de tempo. Aline Moreira, de 42 anos, tentou agendar uma consulta em uma clínica de estética via WhatsApp, mas enfrentou respostas automáticas que ignoravam suas mensagens claras, forçando-a a repetir informações e, por fim, desistir. Da mesma forma, o estudante Miguel Araújo, de 20 anos, passou um dia inteiro tentando obter documentos de sua universidade, reiniciando conversas com o bot sem acesso a um atendente humano. Juan Gabriel, de 19 anos, encontrou barreiras semelhantes ao enviar um currículo para uma vaga de emprego em uma sorveteria, só conseguindo contato real após ligar para o estabelecimento.
Especialistas em direito do consumidor alertam que negar o acesso a atendentes humanos viola leis como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC. O advogado Fernando Moreira explica que empresas devem oferecer opções acessíveis para atendimento humano, especialmente quando a tecnologia falha, e que o uso de IA não estende prazos legais de resposta, limitados a no máximo sete dias. Leonardo Werlang, chefe na área digital, reforça que protocolos devem ser gerados mesmo em interações com chatbots, e que recusar o encaminhamento para humanos pode ser considerado prática abusiva, aplicável a setores regulados como energia, saneamento e companhias aéreas.
Consumidores lesados devem documentar interações com prints e gravações para reclamar no SAC ou Procon, pois o tempo perdido pode ser indenizado como “desvio produtivo”. Moreira destaca que atendimentos ineficazes contrariam o direito à informação clara e à boa-fé nas relações de consumo, enquanto Werlang ressalta o valor probatório de mensagens geradas por IA em ações judiciais. O Procon orienta que empresas garantam alternativas resolutivas além da automação, promovendo um equilíbrio entre inovação e proteção ao consumidor.
